!
тест
ТЕСТ
УКР РУС
1505 +38 (0626) 41-47-87 099-455-07-06 093-732-06-29

Про портал

Регламент роботи Міського Контакт-Центру

Регламент
розгляду звернень громадян, що надходять
до інформаційно-диспетчерської служби «Контакт-Центр»

 

1. Загальні положення

  1. Регламент розгляду звернень громадян, що надходять до інформаційно-диспетчерської служби «Контакт-Центр» (далі – Регламент) розроблено згідно з Законами України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про звернення громадян».
  2. Регламент визначає механізм взаємодії інформаційно-диспетчерської служби «Контакт-Центр» (далі – Контакт-Центр) з підприємствами, установами, закладами міста щодо розгляду звернень громадян (прийом, реєстрація, строки виконання, передача на виконання, контроль).
  3. Регламент затверджується рішенням виконкому міської ради.
  4. Дотримання вимог Регламенту є обов’язковим до виконання усіма структурними підрозділами міської ради, підприємствами, установами, закладами міста.
  5. Організаційне забезпечення виконання Регламенту здійснює відділ по роботі із зверненнями громадян міської ради.

 

2. Прийом, реєстрація, розгляд звернень громадян

  1. Оператори Контакт-Центру цілодобово приймають звернення від громадян в телефонному режимі відповідно до Стандарту ведення телефонної розмови оператора Контакт-Центру з громадянами згідно з додатком 1.
  2. Звернення реєструються в базі даних «Контакт-Центр» шляхом створення електронної картки. При створенні електронної картки в ній зазначається прізвище, ім’я, по батькові заявника, його адреса, контактний телефон, суть питання, визначається виконавець звернення.
    Строк розгляду встановлюється автоматично згідно з класифікатором питань та визначеним по кожному виду питання строком (аварійний – 6 годин, короткостроковий – 24 години, середньостроковий – 72 години, довгостроковий – 1 тиждень) згідно з додатком 2.
    Звернення вважається повторним, якщо заявник звертається протягом п’яти наступних днів після виконання першого звернення з цього ж питання.
  3. Звернення в режимі реального часу надсилаються виконавцям в електронному форматі. З 1700 до 700 звернення з питання експлуатації житлового фонду передаються додатково в телефонному режимі відповідальній особі, яка знаходиться на чергуванні.
  4. При необхідності залучення співвиконавця оператор Контакт-Центру переадресовує картку іншому виконавцю, повідомляючи про це заявника в телефонному режимі.

 

3. Обов’язки виконавця

3.1. Виконавець зобов’язаний:

  1. призначити відповідальну особу за взаємодію з Контакт-Центром;
  2. забезпечити цілодобовий прийом звернень з Контакт-Центру в електронному та телефонному  режимі;
  3. забезпечити оперативне реагування на звернення;
  4. у визначений термін повідомляти Контакт-Центр про стан розгляду звернення.

3.2. Особа, яка повідомляє оператора Контакт-Центру про хід розгляду звернення, несе відповідальність за достовірність даних.

 

4. Контроль за строками розгляду звернень

  1. Строки розгляду звернень контролюються автоматично.
  2. Контроль за строками розгляду звернень здійснюється на трьох рівнях:
    І – при порушенні строку виконання на 1 годину формується електронне нагадування,  направляється:- виконавцю для вирішення;
    - структурному підрозділу міської ради за напрямком діяльності - для відповідного реагування (пояснення від безпосереднього виконавця щодо причин невиконання та вжиття заходів до винних, підготовка листів-претензій, попереджень, вимог щодо вжиття заходів, тощо).
    Оператор також нагадує виконавцю про строки в телефонному режимі.
    ІІ – при подальшому порушенні строку виконання (аварійний – на 6 годин, короткостроковий, середньостроковий,  довгостроковий –  на 12 годин), формується електронне повідомлення та направляється заступнику міського голови за напрямками діяльності для відповідного реагування (вжиття заходів щодо вирішення, до безпосереднього виконавця, відповідальних та керівництва структурного підрозділу щодо нереагування).
    ІІІ – при відсутності інформування з боку виконавця (протягом 12 годин з урахуванням часу І та ІІ рівнів) щодня о 800:
    - відділ по роботі із зверненнями громадян міської ради надає інформацію міському голові про звернення, що залишились невирішеними на першому та другому рівнях контролю.
    - залучені до розгляду заступник міського голови та керівники структурних підрозділів міської ради доповідають міському голові про вжиті заходи щодо вирішення питання (листи, претензії, попередження, вимоги, заходи дисциплінарного впливу, накази про притягнення винних тощо)
  3. Оператори Контакт-Центру можуть перевіряти якість виконання звернення шляхом опитування громадян в телефонному режимі. При непідтвердженні фактів виконання робіт або неякісному виконанні формується повторне звернення з зазначенням причини повтору, відправляється виконавцю на повторне виконання/доопрацювання.

5. Відповідальність за недотримання Регламенту

            Недотримання вимог Регламенту є порушенням  трудової дисципліни, за яке винні особи (посадові особи міської ради, керівники підприємств, установ, закладів) несуть встановлену трудовим законодавством України дисциплінарну відповідальність